Community Manager? Das regle ich alleine?!

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  • Community Manager? Das regle ich alleine?!

    02 Aug 2016 9

    Als Administrator geht man idealistisch an das eigene Projekt heran, denkt und sieht alles positiv, denn was soll auch passieren? Die Idee ist super, das Forum herausgeputzt, viele Leute haben sich schon angemeldet und auf der To-Do-Liste stehen noch mindestens 10 weitere Pläne, die man verfolgen will. Wie gesagt, alles super. Wirklich?

    Was ist mit diesen zwei Nutzern, die sich regelrechte Verbalduelle liefern? Was ist mit dem gestrigen unzufriedenen Kunden, der eine schlechte Produktrezension hinterlassen hat? Warum nutzen einige Mitglieder jeden Tag den "Melden"-Button, um offenkundig andere Leute anzuschwärzen? Und wer hat eigentlich diese Besserwisser, Trolle, Dauernörgler und Freizeiterzieher ins Forum eingeladen? Ok, doch nicht alles super.

    Ein Projekt kann noch so gut sein und den besten Viren- und Spam-Schutz aufweisen, es ist nie gegen das wahre Problem gewappnet: Menschen. Während man im Alltag unliebsamen Menschen aus dem Weg gehen kann oder aus Höflichkeit eine bissige Antwort abmildert, gelten im www und Foren andere Regeln. Dort prallt zusammen, was nicht zusammengehört, und es heißt für viele Leute nur noch: Schlag (verbal) zuerst zu, bevor es der Gegner tut. Bei diesen Kämpfen gibt es keine Sieger, keinen Ruhm und keine Trophäen, sondern nur Verlierer auf unterschiedlichen Ebenen.

    Und nun? Ergeben wir uns diesem Forenschicksal, nicken weise und sagen "Ja ja, so ist das eben..."? Natürlich nicht. Es gibt keine ultimative Strategie, aber zumindest einen Ansatz, den man als Projektleiter ernsthaft in Erwägung ziehen kann: den Einsatz eines Community Managers.

    Mit dem nachfolgenden Artikel möchte ich die Lanze für diesen Tätigkeitszweig brechen und Projektbetreiber dazu ermutigen, nicht im Einzelkämpfer-Modus zu verharren und irgendwann vielleicht aufzugeben, sondern sich rechtzeitig Unterstützung zu suchen.


    1. Der Community Manager, das unbekannte Wesen
    2. Sag mir, wer du bist
    3. Was tust du da?
    4. So legt man los




    1. Der Community Manager, das unbekannte Wesen

    Der Titel Community Manager klingt im ersten Moment sowohl prätentiös als auch vage, denn was genau macht dieser Mensch überhaupt? Im Grunde ist ein Community Manager das Bindeglied zwischen Plattformbetreibern, Produktanbietern bzw. einem Unternehmen und den Mitgliedern sowie Kunden. Ob im Forum, via Blog oder über soziale Netzwerke, der Community Manager managed also den Dialog zwischen Anbietern und Konsumenten.

    Innerhalb der Forenwelt hat es sich etabliert, dass zu diesem Zweck unterschiedliche Teamränge bereitgestellt werden:

    Moderator
    Super-Moderator
    Manager

    Diese Ränge scheinen im ersten Moment "die selbe" Aufgabe zu erfüllen, aber in der Praxis stellt man fest, wie unterschiedlich sie sind und dass sie nicht selten je nach Forum anders definiert werden.

    Rein moderativ ist heute kaum noch eine Person tätig, sondern ein Moderator kümmert sich zwar um die grundsätzliche Forenordnung, ist aber oft auch schon durch den Dialog mit der Administration eher ein Super-Moderator. Nicht selten haben Personen die selben Rechte in einem Forum (Zugriffsrechte auf Bereiche, moderative Rechte in Bezug auf Löschungen, Sperrungen usw.), agieren auch identisch bzw. nehmen die selben Aufgaben wahr (Themen verschieben, Nutzer sperren, Forenaufgaben koordinieren...), aber haben das Gefühl, sie wären unterschiedlich. Dem Rang nach ja, funktionell gesehen nein.

    Im Gegensatz zu diesen Forenrängen ist der Community Manager die erste und einzige Person, die eine Mischung aus Kundenservicestelle, PR/Marketing und Plattformbotschafter darstellt. Das heißt, rein funktional benötigt diese Person ebenso relevante Funktionen wie ein Moderator oder Super-Moderator, aber das Aufgabenfeld ist weiter und zugleich klar gesteckt. Der Community Manager kümmert sich um die Entwicklung, Umsetzung und Pflege der Plattform in Bezug auf die Kommunikation (von den Betreibern zu den Mitgliedern/Kunden) und den Dialog (zwischen den Mitgliedern/Kunden untereinander und in Bezug auf die Betreiber).



    2. Sag mir, wer du bist

    Wir wissen nun, dass der Community Manager die Schnittstelle zwischen Leitung und Mitgliedern/Kunden ist und auch im Dialog mit den Mitgliedern/Kunden untereinander steht. Doch welche Merkmale hat so eine Person, was muss er/sie unbedingt mitbringen?
    • Kommunikatives Gespür
    • Emotionales Fingerspitzengefühl
    • Leidenschaftliches Naturell
    • Robustes Nervenkostüm
    • Kreative Lösungsansätze
    • Ausgeprägte Geduld


    Ein Community Manager wird in der Regel nicht mit zufriedenen Menschen zusammenkommen, die sich einbringen, 365 Tage im Jahr freundlich sind und ihm/ihr praktisch noch Aufgaben abnehmen. Nein, vielmehr wird es zu den Situationen kommen, wo ein Zuhörer, Semi-Therapeut, Problemlöser, Beschwichtiger und/oder Mediator gefragt ist.

    So unterschiedlich Menschen sind, so unterschiedlich ist ihr Auftreten ihr Forum und genau darauf muss sich der Community Manager einlassen können. Es braucht den richtigen Ton, das Eingehen auf die Person und dass der Versuch unternommen wird eine Lösung zu finden, die im Interesse der Person, aber natürlich auch der Plattform ist. Denn: Der Community Manager muss stets auch die Interessen der Plattform wahren, ist kein Betriebsrat, der mehr Rechte und Lohn für die Mitglieder erstreitet.

    Der Schwabe sagt, wenn nicht gemeckert wird, ist das schon ein Lob. Als Community Manager sollte man nicht damit rechnen, dass man Lob bekommt und quasi die beliebteste Person im Forum ist. Man ist vielmehr für den möglichst reibungslosen Ablauf zuständig, der dafür sorgt, dass auf einer Plattform erst gar keine Unruhe oder Streit ausbricht. Trotzdem wird es passieren, dass eine Entscheidung nicht allen Beteiligten gefällt, es Kritik und gar böse Post hagelt. Öffentliche Kritik muss kommentiert werden, darf nicht einfach stehengelassen werden. Private Post kann man löschen und muss sich nicht als "saublöder Zensurfreak" oder "Möchtegern Polizist" betiteln lassen. Als kleiner Tipp: Man kann solche Post sammeln und dann im Stile einer "Hate Poetry"-Reihe veröffentlichen. Frei dem Motto: Lest mal, was meine "Fans" für ein interessantes Vokabular und eine kreative Schreibweise an den Tag legen. ;)



    3. Was tust du da?

    Bevor man eine Person als Community Manager ins Boot holt, sollte man sich als Betreiber einer Plattform erst einmal genau überlegen, was dieser Community Manager genau tun soll. Im laufenden Forenbetrieb ist keine Zeit, um Kompetenzfragen zu klären, Kontrollgänge zu machen oder tröpfchenweise Aufgaben zuzuteilen: Das muss immer vorab geklärt werden. Das bedeutet, als Betreiber sollte man sich diese Fragen stellen:

    • Welche Funktion soll mein Community Manager im Forum haben?
    • Welche Aufgaben soll der Community Manager abdecken, was übernehme ich bzw. mein restliches Team?
    • Wie viel Freiheiten gebe ich dem Community Manager, was kann er/sie alleine entscheiden, was möchte ich selber entscheiden?
    • Welche funktionalen Rechte braucht der Community Manager, welche Rechte möchte ich ihm/ihr geben, welche (noch) nicht?


    Diese Fragen erleichtern es nicht nur dem Betreiber und Team, sondern auch dem Community Manager selber und den Mitgliedern/Kunden. Jedem ist klar, wer welche Funktion, welchen Aufgabenradius und welche Freiheiten hat, kommt sich nicht in die Quere oder hört später "Oh, ich dachte, du hättest das gemacht" bzw. "Der Nutzer hat uns alle angeschrieben, weil er nicht wusste, wer zuständig ist".



    4. So legt man los

    Jede Person bzw. jeder Betreiber wird seine Vorstellung haben und das auch so formulieren, daher notiere ich nun lediglich 10 grundsätzliche Tipps:


    1. Die Vorstellung ist das A und O: Also, wer ist der neue Community Manager, wann fängt er/sie an, wie kontaktiert man ihn/sie und für welche Belange?

    2. Stelle klare Regeln auf: Klare Regeln zeigen den Mitgliedern/Kunden, wie weit sie gehen dürfen und wann ist "Schicht im Schacht". Höflichkeit sollte für alle gelten.

    3. Suche den Dialog: Egal ob Kritik, Frage, Problem oder Streit, schreite möglichst schnell ein und suche den direkten Kontakt bzw. Dialog. Wenn Personen erst einmal toben und ein Thread 12 Seiten umfasst, hat man schweres Spiel die Situation nachzuvollziehen und zu klären.

    4. Antworte möglichst schnell und genau: Wenn Emotionen im Spiel sind, sind schon 20 Minuten eine gefühlte Ewigkeit für Leute. Daher, so weit es geht schnell antworten und sich deutlich äußern, nicht vage bleiben oder zweideutig sein, weil das zu Unsicherheit oder Spekulationen führen kann.

    5. Achte auf den Kommunikationsstil: Als Privatperson kann man gerne flappsig sein, viele Smileys nutzen oder gar Ironie anwenden, nicht so als Community Manager. Zuerst einmal repräsentiert man die Plattform und dann muss man auf die jeweilige Person eingehen. Humor, Ironie&Co. können gerade in Negativsituationen missverstanden werden, also lieber sachlich bleiben.

    6. Zeige klare Kante in Bezug auf Fehlverhalten: Wenn es klare Regeln gibt, hat sich jeder daran zu halten. Punkt. Eine Community funktioniert nicht wie ein schweizer Uhrwerk, man kann und muss auch ein Auge zudrücken, aber nicht zwei. Wer sich nicht an die Regeln hält, bewusst Schaden zufügen möchte und lernresistent ist, muss mit den Konsequenzen leben. Eine Community lebt von vielen Leuten und nicht einzelnen "Störenfrieden".

    7. Reduziere Personen nicht auf ihr Auftreten: Wer Menschen geringschätzt, sie belächelt, nicht ernstnimmt und denkt, sie wären "nur" Trolle oder intelligenzmäßig einfacher gestrickt, der verkennt den Ernst der Lage. Menschen haben ein Gespür dafür, ob man sie ernstnimmt oder nicht, passiert letzteres, können sie ein Projekt empfindlich torpedieren (Stichwort Mobbing, schlechte Rezensionen, Rufmord...). Also, egal was man privat denkt, als Community Manager ist eine Wertung fehl am Platze, schon gar nicht gegenüber der Person selber.

    8. Das war (m)ein Fehler: Fehler sind menschlich und ein Community Manager ist kein Forengott. Wenn ein Fehler passiert, kann man das zugeben und büßt nicht an Autorität ein, im Gegenteil. Die Community sieht, dass man Einsicht zeigt, ein Mensch ist und nichts vertuscht bzw. sich herauswindet. Lieber einen Fehler kurz innerlich bereuen als einen wochenlangen Shitstorm aushalten.

    9. Die Ohren spitzen und fragen: Es rumort im Gebälk oder die Mitglieder/Kunden haben Wünsche? Super, man kann sie direkt fragen, Impulse aufnehmen und im Dialog weitere Dinge klären. Die Community wird beteiligt, fühlt sich gehört und man ist "direkt" involviert.

    10. Haue in die Tasten: Ein Community Manager ist nicht nur da, wenn explizite Reaktionen folgen, sondern ist auch gefragt, wenn im Forum der Wurm drin ist. Die Threads verwaisen, es fehlen Impulse, Leute suchen Kontakt oder streiten sich aus Langeweile? Genau da tritt der Community Manager auf den Plan und setzt Impulse.






    Es gibt heute Foren und Projekte wie Sand am Meer und daher rücken immer mehr die Stichworte Service und Ton in den Vordergrund. Als Forenteam kann man noch so bemüht sein, je mehr Leute kommen, desto größer ist die Gefahr, dass nicht nur zufriedene Menschen kommen und bleiben. Im Forenalltag kann man oft nicht auf jede Person eingehen, weil es andere Aufgaben gibt und nicht jeder Betreiber ein ganzes Team um sich hat. Dann lohnt es sich darüber nachzudenken, dass man einen Community Manager ins Boot holt, der für die Community-Belange zuständig ist. Diese Entlastung für die Administration bzw. das Team kann dazu beitragen, dass ein guter Umgangston gewahrt bleibt und Situationen erst gar nicht eskalieren.

    Wer beim Lesen dieses Artikels spontan dachte "DAS ist mein Rang, ich bin so eine Person!", dem sei gesagt: Bewerbt euch bei Foren und bringt euch ein. Wenn ihr wirklich die nötigen Fähigkeiten mitbringt, auch in Sachen Technik zumindest ein Grundverständnis besitzt (z.B. dann in einem WBB-Forum die nötigen moderativen bzw. administrativen WBB-Funktionen nutzen könnt), dann seid ihr wertvolle Mitarbeiter. Vielleicht verschlägt es euch beruflich später in die Medien- bzw. Online-Branche und dann könnt ihre eure Erfahrungen einbringen, denn Community Manager sind auch bei Unternehmen gefragt. Warum? Hierzu ein chinesisches Sprichwort:

    "Wenn der Sturm kommt, bauen die einen Mauern, und die anderen Windmühlen."






    Wer schon Erfahrungen als Community Manager hat oder weitere Gedanken zum Artikel äußern möchte, der weiß ja, was zu tun ist: Richtig, es gibt die Kommentar-Funktion. ;)

    1.857 mal gelesen

Kommentare 9

  • skywaker67 -

    Du hast ganz unten bei Gedanken das n vergessen

    • Gabbid -

      Danke dir für den Hinweis, ich musste auch das Teaserbild noch ändern. So langsam glaube ich, WBB versucht sich mit mir anzulegen, weil es sich widerborstig zeigt und das Ergebnis nicht so aussieht, wie eigentlich geplant. Ein weiteres Rätsel der Menschheit. *hust*

    • Internet Jugend Center -

      Wer ist hier auf cls-design Community Manager?

    • Gabbid -

      Keiner, da hier die Gewichtung anders liegt (bezogen auf Angebote und Support vs. Community-Anteil). Eine explizite Person wäre dann ein konkreter "Mehrwert", würden wir den kompletten Community-Bereich anders anlegen, also fachlich als weitere Service-Leistung in das Portfolio aufnehmen und folglich inhaltlich stärker selber befüllen (hinsichtlich eigener Inhalte und der individuellen Unterstützung/Support für Mitglieder/Kunden). Der Community-Bereich ist hier ein kostenloser Zusatz, der für die Mitglieder/Kunden angedacht ist, aber nicht den kommerziellen Schwerpunkt darstellt. Anhand der überschaubaren Teilnehmermenge kann das auch (noch) so bleiben, würde sich aber ändern, wenn cls-design eine veränderte Ausrichtung bekäme oder die Aufgabenstellungen erweitert würden.

    • SoftCreatR -

      Inoffizieller CM bei CLS ist Gabbid. Weiß nur noch nichts davon.

    • Gabbid -

      Ich wusste doch, ich hätte das Kleingedruckte im Vertrag lesen sollen. Wobei ich dachte, das CM stünde eigentlich für ein CMS, das ich irgendwann bekommen sollte, Tom bzw. Cr@@gle hätten nur das /S/ vergessen. Vermutlich bekomme ich also kein CMS...