Bezahlen...tun immer andere?!

Einige der, sagen wir, gängigen Problem in der Entwickler-Nutzer-Beziehung kenne ich auch, deine Schilderung ist mir nun also leider nicht neu, @Josh, aber wenn man es tatsächlich liest, erlebt und das nicht nur einmal im Jahr, frustriert das. Ich verstehe also den Gedankengang, aber darf ich dich direkt einmal fragen, ob du den Ton und den Umgang aus deiner Sicht nun als besser (für dich) einstufst, wenn du rein mit kommerziellen Produkten arbeitest? Anders formuliert, sind deine bezahlenden Kunden anders vom Auftreten, du fühlst dich weniger unter Druck gesetzt und empfindest den Support trotz eventuell gleichem Volumen als annehmbarer?

Was für mich ein tatsächlich ungelöstes Problem ist, ist die Frage, wie es überhaupt zu dieser merkwürdigen Verhaltensform bzw. dieser Wahrnehmung seitens Nutzer und Entwickler gekommen ist.
Auf der einen Seite entsteht der Eindruck - das werden mir auf Nachfrage vermutlich die meisten Entwickler bestätigen - dass es den einen bestimmten Nutzertypus gibt, der durch ruppigen Jargon, ungemäße Ansprüche, fehlende Höflichkeit usw. auffällt. Der Support bei diesem Nutzertypus endet in der Regel in bösen Worten, Unverständnis und die Schuldfrage wird wohl so geklärt werden, dass der Entwickler nicht ordentlich gearbeitet hat, das Plugin doof ist usw. Wenn ich im Gegenzug dann normale Nutzer befrage und mir anhöre, welche Erfahrungen sie bei kommerziellen Produkten gemacht haben, habe ich leider auch nicht rein positive Dinge vernommen bzw. ja, ich finde manche Preispolitik etwas gewöhnungsbedürftig, ohne den Eindruck erwecken zu wollen, ich gönne es der Person nicht. Im günstigsten Fall haben wir eine Patt-Patt-Situation, aber woran liegt es denn wirklich, also war es eventuell wirklich eine Art Fehler mit einem Projekt wie der WCom den kostenlosen Rahmen so weit zu dehnen, dass die Erwartungshaltung bei den Nutzern höher geschraubt wurde und heute nicht mehr angemessen scheint? Oder treibt der kommerzielle Rahmen unschöne Früchte, weil der Eindruck erweckt wird, es ginge um eine Art Bereicherung, so dass der Nutzer "nur" versucht so viel wie möglich durch die Bezahlung "herauszuschlagen"?
[Ich frage so sachlich, wie das klingt, weil ich nach wie vor die "luxuriöse" Situation genießen kann, dass ich auf keiner "Seite" stehe, also gar nicht Partei ergreifen muss.]

Neben dieser Frage gibt es eventuell noch ein weiteres Problem. Kaufe ich ein konkretes, physisches Produkt im Geschäft, kann ich entweder den Warenwert in Bezug setzen oder das Produkt ist es mir wert, Summe X zu bezahlen. Bei Plugins und Designs wird es schwieriger zu vermitteln, wie sich eine Summe zusammensetzt, ich selber sage immer, mich darf man nie Preise festlegen lassen, weil ich stets komplett danebenliege. Nun bezahle ich also für Produkt X bspw. 9, 90 oder 900 Euro, kann das Produkt dann in meinem Forum einsetzen, erfreue mich daran und weiß die Arbeit des Erstellers zu schätzen (unterstellen wir einmal, das wäre das normale Nutzerverhalten), daran knüpft sich zugleich trotzdem die Frage, was genau erwerbe ich zu diesem Produkt dazu? Sicherlich kann man durch die Lizenz- und Nutzungsbestimmungen den groben Rahmen definieren, aber lesen und verstehen das die Anwender, können sie wirklich rational einordnen, was an Support sozusagen inklusive ist, was nicht?
Damit möchte ich nicht unterstellen, der Anwender wäre geistig beschränkt, sondern ich habe das Gefühl, die Relationen verschieben sich, weil ein Produkt dann zwar schon im Forum ist, aber eigentlich nichts "tut". Das Design sieht schön aus, das Plugin macht, was es soll...und weiter? Der Nutzer hat also vielleicht (?) das Gefühl, diese "Ware" hat einen bestimmten Wert, also hat er/sie Anspruch auf alles, was irgendwie mit Support, Anpassung und einer generellen Zufriedenheit hat. Der Hersteller wiederum kalkuliert nüchterner, steckt den Rahmen fest und es kommt dann in einigen Fällen zu Misstönen, weil die Wahrnehmungs- und Erwartungshaltungen unterschiedlich sind?
Wenn man dem Gedankengang folgt, müsste man sagen, der kommerzielle Rahmen verschärft diese Uneinheitlichkeit eigentlich noch, weil durch Angebot (Hersteller) und Nachfrage (Anwender) der Kauf- und Service-Charakter eher in Richtung Service geht, die Leute also regelrecht erwarten, etwas für den Erwerb zu bekommen (Unterstützung, Anpassung...) und daher das Sprichwort "Der Kunde ist König" genau so anwenden?

Überspitzt gefragt, was ist also die vermeintlich "bessere" Situation: Zu versuchen den Kunden dahingehend zu "erziehen", die Erwartungshaltung zu reduzieren, durch kostenlose Angebote eine Balance zwischen den Angeboten zu erzeugen (kostenfrei und kostenpflichtig), oder den nüchternen Geschäftssinn walten zu lassen, prinzipiell nichts mehr kostenfrei anzubieten, dafür aber verstärkt durch überragenden (?) Service den Kauf der Nutzer zu "rechtfertigen" (in dem Sinne, dass sie das Gefühl haben, das Produkt war es wert)?

Ich möchte zu dem Thema nur mal eins anmerken, was in unserer heutigen "Gesellschaft" immer mehr in Vergessenheit gerät:

Eine Hand wäscht sich nicht alleine!

Arbeit muss bezahlt werden! Wenn es einer wirklich als Hobby betreibt und daher die Produkte kostenlos zur Verfügung stellt, empfinde ich es als eine Frechheit diesen auch noch zu beschimpfen!

Es wird kein Mensch gezwungen, sich dieses Produkt herunterzuladen und zu installieren!

An dieser Stelle daher auch noch mal meinen größten Respekt für den Support, der hier geleistet wird! Das sucht seines gleichen!

Da ich gerne andere Meinungen und vor allem auch Fachmeinungen höre, finde ich eure Wortmeldungen sehr interessant. Ich würde daher einfach wieder Punkte herauspicken und gerne weiter mit euch darüber sprechen, in Ordnung?

@Josh: Ich hätte speziell an dich noch diese Fragen, wenn du irgendwann Zeit für eine Erklärung hättest....?

Zitat von Josh

Ganz nüchtern (aus meiner Sicht) gesagt: Wenn man ein Produkt erwirbt, hat man nicht automatisch Anspruch auf Support. Support ist eine freiwillige Leistung die vom jeweiligen Entwickler gegeben wird. Außerdem müssen, normalerweise, nur schwerwiegende Fehler behoben werden, welche eine Benutzung des Plugins unmöglich macht. Alles andere sind freiwillige Leistungen.

1. Das wäre nicht gleichzusetzen mit der Garantie von 2 Jahren im Normalfall, wenn ich mir z.B. einen PC kaufe, er in dieser Zeit kaputt geht und ich im Geschäft daher eine Reparatur bzw. ein Ersatzgerät erhalte?
Du wirst vielleicht schmunzeln, aber ich bin tatsächlich davon ausgegangen (ich kann dir nicht einmal sagen, warum), dass es "natürlich" mind. 2 Jahre Supportleistung auf Produkte gibt (Designs und Plugins), das beim Erwerb automatisch dazugehört.

2. Du schreibst, dass du bei "schwerwiegenden" Fehlern Abhilfe leistest, wenn eine Plugin-Nutzung "unmöglich" wird. Das gilt in jedem Fall, auch wenn nachweislich ich als Kunde dein Plugin zerstört hätte?
Frage mich bitte nicht, wie ich das geschafft hätte, ich selber habe tatsächlich noch nie etwas ruiniert, aber nehmen wir an, ich hätte etwas mit deinem Plugin gemacht, nun geht es nicht und mein halbes Forum ist zerschossen. Musst du mir trotzdem helfen oder greift da diese Regulierung nicht, weil ich explizit die Verursacherin bin, du nicht für Schäden durch Dritteinwirkung haftest und daher auch nicht Support leisten musst?

3. Was sind "schwerwiegende" Fehler, also was muss ein Plugin "tun" oder nicht tun, damit es nicht nutzbar wäre? Kannst du Beispiele nennen, damit ich es mir vorstellen kann?

Von hier aus leite ich über zu einer deiner Aussagen, @Qvip:

Zitat von Qvip

Die Entwicklung eines Plugins kann ich nicht beurteilen, aber die Erreichbarkeit und den Support.Und wenn der Stimmt Bezahle ich eben für Etwas was ich möchte.

Das ist eine interessante Beurteilung, intuitiv hätte ich gesagt, unser Otto Normalnutzer hätte geantwortet, er/sie bezahlt für ein Produkt, sieht den Rest als "gegeben" bzw. inklusive an. Jetzt könnte ich einwerfen, du bist selber vom Fach und erstellst Designs, bist also Anbieter und Anwender zugleich. Ist das eventuell auch der Grund für deine Haltung, eben weil du die Einsicht beider "Seiten" hast, etwas, was der reine Anwender nicht hat? Daher in der Folge die unterschiedliche Haltung zu Preisen und was man durch Bezahlung alles (nicht) erhält?

Mir würde deine Sicht, @Route 66, inhaltlich aus der Seele sprechen, also:

Zitat von Route 66

Eine Hand wäscht sich nicht alleine!

Im kommerziellen Rahmen kann das Prinzip von "Eine Hand wäscht die andere" ebenso angewandt werden wie im nicht-kommerziellen Bereich, wobei es hierbei einfach den richtigen Rahmen, die Umgebung braucht, denke ich.

Bei den ersten Diskussionen rund um den Spenden-Button bzw. das dazugehörige Plugin konnte man den Eindruck gewinnen, als würde nun regelrecht eine Art Zwangsspende erhoben werden. Das heißt, jeder Nutzer solle doch nun bitte immer spenden, täte er/sie das nicht, gäbe es scheele Blicke, man wäre eine Art Paria in der WBB-Welt und obendrein würde man die Leistung des Erstellers nicht würdigen. Dass Spenden per se freiwillig sind und meines Wissens nach noch niemals ein Hersteller regelrecht bettelnd durch WBB-Foren gelaufen ist, wurde in der Debatte komplett ignoriert. Müsste ich es einordnen, hätte ich gesagt, die Diskussion lief daher so verkehrt, weil es die WBB-Welt war/ist.

Im Grunde sieht man den Querschnitt der "typischen" WBB-Anwender im Community Forum recht gut. Wir haben eher jüngere Nutzer, die sich auch mit Taschengeld eine WBB-Lizenz kaufen können, es gibt Teilzeitadministratoren, mit Hintergrundwissen rund um Software und dazwischen die routinierten Seitenbetreiber bzw. das Fachpersonal. Die erste Gruppe denkt noch immer in Kategorien wie "Eine Sache kaufen, andere Sachen kostenlos dazubekommen", die zweite Gruppe kauft eher nach Zweckmäßgkeit und agiert besonnener, die letzte Gruppe ist die, die durch ihre Erfahrungen einschätzen kann, was was kostet usw. Welche Gruppe hört man bei Diskussionen rund um Bezahlungen dann tendenziell am lautesten? Ich würde sagen, ganz klar Gruppe 1 und teilweise Gruppe 2, selten bis nie die Leute der Gruppe drei.

Man darf natürlich nicht alles auf das Alter schieben und alle WBBler über einen Kamm scheren, aber ich denke, weil es keine Community im eigentlichen Sinne ist, eher eine Zweckgemeinschaft mit einzelnen Gruppierungen, erschwert es das Prinzip von "Eine Hand wäscht die andere". Es fehlt das Denken hinsichtlich einer großen Gemeinschaft, dass jeder jeden unterstützt, weil es darum geht, dass Angebot, Nachfrage und Projektbestand im Fokus stehen. Nein, es gibt vielmehr klare Bereiche (Anbieter versus Abnehmer und die "Folgen" (Projekte) laufen nebenher) und durch diese Trennung gibt es kein gemeinschaftliches Wir. Warum sich also einbringen, warum bezahlen und warum etwas tun, was mir nichts nützt, aber einem anderen oder später einmal anderen Leuten?

Ich weiß nicht, ob es nicht auch ein "Problem" war, dass mit dem Umstieg von der WCom zum Community Forum auch der Bruch hinsichtlich Datenbank und PluginStore kam. Wenn vorher das Gefühl herrschte, 99% ist umsonst, werden sich Leute nicht quasi über Nacht daran gewöhnen und es gut finden, dass nun "plötzlich" bezahlt werden soll. Sicher, mit Gründen kann man Leuten zumindest rational erklären, warum was getan wurde, aber emotional können sie es oft nicht in Einklang mit ihrer Haltung bringen.

Es ist im Grunde nur eine Frage der Zeit, bis die ersten größeren bzw. bekannten WBB-Foren auch "paid content"-Konzepte vorstellen werden. Wenn Zeitungsmacher, Magazine, Autoren, Künstler&Co. laut über ihre Rechte diskutieren, Inhalte nicht mehr ohne Gegenleistung im Netz einzusehen sein sollen, dann liegt es nahe, dass sich auch Projektbetreiber diese Frage stellen werden. Wir sind vielleicht nun an die Grenzen der globalen und frei verfügbaren Inhalte im www gekommen. Die Idee von der schönen, eventuell naiven oder schon illusionären Vorstellung (Inhalte frei und für jedermann zugänglich machen) ist im kommerziellen Alltag und dem Versuch der Rückgewinnung des Konzeptes "Individuum" (das gehört mir, das dir usw.) angelangt.

Die Frage ist, welche Auswirkungen kann, wird das haben? Setzt es eine Kettenreaktion frei, einer fängt an, andere Projekte ziehen nach? Kommt es zu einer Kluft der Gruppierungen (Anbieter mit "paid content" vs. Anbieter ohne "paid content"), wird sich das Wesen der Foren-Software erneut anpassen (müssen), es wird weitere Optionen geben, wie man Inhalte zahlungspflichtig anlegen kann, die Mitglieder werden zu zahlenden Servicenutzern?

Wenn ihr spekulieren solltet, was denkt ihr, wohin steuern wir innerhalb der Forenwelt in Kombination mit der zunehmenden Kommerzialisierung?

Perfekt, ich habe gehofft, hier findet sich noch ein Fachler ein!

Zitat von [FFW] Patric

Naja, du musst hier schon beachten, das Software und ganz ganz anderen Garantievorgaben durch den Gesetzgeber unterliegt

Wenn du Zeit hast, kannst du bitte einmal hier https://www.thomashelbing.com/…zieren-risiko-it-anbieter vorbeispringen und überfliegen, ob das der Rahmen ist?

Zitat von [FFW] Patric

In den meisten Fällen regelt man sowas in den eigenen AGB. Aber ja, sofern du selbst das Problem fahrlässig oder gar absichtlich verursacht hast, dann ist man als Ersteller auch nicht in der Pflicht.

Nur der Diskussion halber, Patric: Würdest du sagen, dass jeder Entwickler immer zweifelsfrei erkennen kann, ob das Produkt fahrlässig bzw. mutwillig in Mitleidenschaft gezogen wurde? Wenn das Plugin nicht funktionstüchtig wäre, du siehst, was apssiert ist, ich dir aber sage, es war keine Absicht, sondern ein Versehen, Laie am Werk o.ä. - wer würde die Beweislast tragen, ich oder du? Und wenn wir uns nicht einigen würden, dann bliebe tatsächlich nur der Gerichtsstand aus?

Noch eine Frage: Unter welchen Bedingungen dürfest du als Entwickler eigentlich grundsätzlich Support ablehnen, gibt es da allgemein verbindliche Regeln für alle Itler in dem Bereich, regelt das jeder Entwickler selber oder...? Anders gefragt: Dürfest du einfach aus persönlichen Gründen (z.B. magst du mich als Kunde nicht) ablehnen und das kann ich dann nicht anfechten? Wägst du tatsächlich je nach Frage/Problem ab (Vgl. Josh's Ausführungen hinsichtlich Anregungen, Update-Ideen usw.) oder könnte man so ein Dilemma von Beginn an vermeiden, indem man z.B. zwischen Nutzertypen (Nutzer vs. Kunden vs. Ticketservice-Support) und Bezahlung vs. Nicht-Bezahlung differenziert?

Zitat von [FFW] Patric

Naja, stell dir ein WBB vor, in dem man wegen einem Fehler z.B. keine Beiträge mehr verfassen kann

Patric, du wirst mich knuffen, aber ich tue mich wirklich schwer mit "euren" semantischen Codes als Entwickler. Ganz simpel gesagt: Meine Definition (als Anwender? Laie?) ist oft komplett anders als die von dir bzw. einem Entwickler/Designer, so dass ich daher immer nach Beispielen frage, um es einordnen zu können.

Wenn ich dir sagen sollte, was bei mir unter "schwerwiegend" rangiert, würde ich bspw. sagen, ich versuche ein WBB zu installieren, plötzlich wird der Bildschirm schwarz, Forum und WBB sind "weg", da ist nichts mehr zu sehen. WBB hätte also alles zerstört, das ist schwerwiegend und klar, dann würde meine Antwort im Communty Forum sicher "leicht" panisch ausfallen. Wenn ich nun keine Beiträge mehr verfassen kann, dann, na ja, meldet man das, Alexander Ebert gibt einen Bugfix heraus und es geht wieder...? Ich meine damit, ich habe dann ja noch mein WBB, kann nur eine Sache kurz nicht nutzen, ist das aber wirklich schon schwerwiegend?

Hast du ein anderes Beispiel, etwas, was irgendwie eindeutiger ist, Patric? Hmm, wenn WBB einen Virus in sich tragen würde, der alles löscht, das wäre schwerwiegend und ok, total abwegig, aber na ja, DAS ist dann richtig schwerwiegend?
Oh oh, ich sehe mich schon im Community Forum Themen filzen, was Leute als "schwerwiegende" Probleme eingestuft haben bzw. ob es wohl eine Liste dazu gibt?

Huhu @Josh

Grins mal nicht so, ich ahne doch, du bist auch einer der Entwickler, die nicht allzu gerne epische Antworten geben und sich daher riesig freuen, wenn jemand wie ich um die Ecke kommt, gib's zu! Aber, wenn schon einer der Fachler da ist, nutze ich es immer schamlos aus und halte die Person im Gespräch fest, da musst du nun durch *hust* Sag später nicht, ich hätte das vorher erwähnen sollen.

Zitat von Josh

Die Frage ist natürlich, was du unter Supportleistung siehst. Beinhaltet Supportleistung für dich auch grundsätzliche Fragen zu beantworten? Dies ist, in meinen Augen, nicht so. Du erhältst ja auch nicht zwingend "Support" dabei, wie du dein Schnitzel brätst (mal ganz verallgemeinert gesprochen).

Ich warne dich besser vor, das ist dünnes Eis für mich, weil ich einfach aus dem Bauch heraus antworten werde, gut? Sprich, ich schreibe auf, was aus meiner Sicht unter Support fiele, zerpflück es ruhig und notier mir, wo ich zu viel erwarte, ganz falsch liege usw., ja?

a) "Grundsupport" (meine Wortwahl, damit du die unterschiedlichen Stufen ausmachen kannst)
- Installationsprobleme
- Konfigurationsprobleme
- Verständnisprobleme
- Individuelle Fragen vorab des Erwerbes

=> Das sollte für mich der Entwickler anbieten/abdecken (ich fände das logisch bzw. "natürlich")

b) "Problembehebungssupport"
Darunter fällt für mich alles, was mit Fehlermeldungen, Bugs, Nutzerproblemen usw. zu tun hat.

=> Das fällt klar unter die Aufgaben des Entwicklers, es ist sein Produkt und ich brauche sein Fachwissen hierbei.

c) "Anpassungssupport"
- Individuelle Anpassungen
- Zusatzwünsche
- Erweiterungsoptionen

=> Eine schwierige Festlegung. Anpassungsfragen der allgemeinen Art würde ich noch zum Supportcharakter des Entwicklers zählen, Zusatzwünsche/Erweiterungsoptionen kommen je nach Quantität auf die Updateliste (?) oder man muss das mit der Person ebenso individuell klären (zusätzliche Bezahlung?).

Ok, also nach meiner Aufschlüsselung wäre ich jemand, der besagte Anleitung zum Braten des Schnitzels nicht direkt "zwingend" fände, aber doch sinnvoll und tatsächlich "dazugehörend", weil der Entwickler eigentlich will, dass ich sein Produkt korrekt nutze und Freude daran habe (unterstellen wir einmal, das wäre der abstrahierte Gedankengang unseres abstrakten Entwicklers, gut?). Oder bin ich tatsächlich genau der Typus Nutzer, der verwöhnt erscheint und doch zu viel implizit voraussetzt?

Nun stocke ich gerade selber, weil ich tatsächlich bis jetzt dachte, ich erwarte "eigentlich" nicht viel von den Entwicklern... Ich werde jetzt doch einmal Cr@@gle fragen, ob er trotz einer gewissen Gewöhnung an mich sagen kann, ob ich z.B. von ihm als Entwickler tatsächlich mehr erwarte als es eigentlich "normal" ist, das würde mich jetzt doch interessieren. @Cr@@gle: Wenn du das liest und die Tage 2 Minuten Zeit hast, kannst du einmal deine Einschätzung notieren und unbedingt bitte schonungslos sagen, wie du mich als reinen Anwender von meiner Erwartungshaltung an dich als Entwickler siehst? Du weißt ja, dass ich dir nichts krumm nehme und wir stets frei heraus sprechen, also keine Hemmungen und nur zu, ich kann es nicht wirklich einschätzen bzw. Josh hat mich mit seiner Rückmeldung leicht verunsichert.

Zitat von Josh

Wie es ausschaut, wenn der Kunde das Plugin, wie auch immer, zerstört hat, kann ich dir leider nicht wirklich beantworten, weil ich es erst nachlesen und recherchieren müsste. Das kann ich bei Gelegenheit aber mal machen, aber ich tippe darauf, dass die Regulierung nicht greift.

Wenn es keine Umstände macht, es eilt auch nicht, wäre das sehr nett und ich wäre interessiert das zu erfahren.

Nebenbei gefragt: Kannst du vielleicht folgendes Szenario kurz aufklären?
Macht es nur juristisch einen Unterschied, ob ich ein kommerzielles oder nicht-kommerzielles Plugin zerstöre oder spielt das keine Rolle? Wenn ich also ein kostenloses Plugin irgendwie zur Strecke bringe, das dem Entwickler sage - basiert Support dann darauf, ob der Entwickler das möchte oder nicht oder hilft er aus Kulanz, weil es sein Produkt ist und es doch Regelungen dafür gibt?
Zerdeppere ich ein kommerzielles Plugin, besteht kein Anspruch, vermutlich, das wäre dann tatsächlich reine Kulanz, wenn ich Support erhalte?

Zitat von Josh

Woltlab macht das bspw. ja auch so, dass tlw. Fehler erst in einer kostenpflichtigen nächsten Version behoben werden. Damit würden sie ja dann auch gegen das Gesetz verstoßen. Wieso weshalb warum sie das nicht machen, wurde auch schon einige male im Woltlab-Forum selber beantwortet und ist, für mich als Entwickler, nur logisch.

Ich habe mich damit noch nie beschäftigt, muss ich gestehen , aber würde mich einlesen, um mich zu informieren. Du hättest nicht zufällig einen entsprechenden Link zur Hand....?

Zum Schluss noch eine Frage in die Runde: Wie hoch schätzt ihr Bezahlung hinsichtlich Motivation an den Hersteller ein? Motiviert "paid content" dazu auch qualitativ/er zu arbeiten oder denkt ihr, das ist eher ein Mythos, es geht am Ende doch (rein) um Geld?