Ich verstehe also den Gedankengang, aber darf ich dich direkt einmal fragen, ob du den Ton und den Umgang aus deiner Sicht nun als besser (für dich) einstufst, wenn du rein mit kommerziellen Produkten arbeitest? Anders formuliert, sind deine bezahlenden Kunden anders vom Auftreten, du fühlst dich weniger unter Druck gesetzt und empfindest den Support trotz eventuell gleichem Volumen als annehmbarer?
Naja, ich habe jetzt leider noch nicht so viel Erfahrung, wie mit den kostenlosen Plugins, da ich ja die Plugins erst seit knapp 2 Monaten anbiete und sich der Support-Aufwand, ehrlich gesagt, in Grenzen gehalten hat und bis auf ein paar Wünsche nichts schwerwiegendes war. Allerdings nehme ich eine ganz andere Kommunikationsweise wahr. Es wird, seitens der Kunden, viel höflicher geschrieben. Zumindest habe ich diesen Eindruck. Es könnte auch einfach sein, weil der Kundenkreis viel viel kleiner ist und ich, in Anführungszeichen, gute Kunden erwischt habe.
Allerdings glaube ich auch, dass Leute die sich über kostenlose Plugins beschweren, nicht bereit sind Geld für kostenpflichtige Dinge auszugeben.
Außerdem empfinde ich, wahrscheinlich, die Support-Anfragen als besser, da ja schon für ein Produkt bezahlt wurde. Das nehme ich aber nicht bewusst wahr, sondern wahrscheinlich nur unbewusst.
Wenn ich im Gegenzug dann normale Nutzer befrage und mir anhöre, welche Erfahrungen sie bei kommerziellen Produkten gemacht haben, habe ich leider auch nicht rein positive Dinge vernommen bzw. ja, ich finde manche Preispolitik etwas gewöhnungsbedürftig, ohne den Eindruck erwecken zu wollen, ich gönne es der Person nicht.
Jeder kennt das große Beispiel, wie man sich mit kommerziellen Plugins auch die Suppe versalzen kann. Macht man es nicht gewissenhaft und hat gar wenig Ahnung, bringt es nicht viel seine Plugins kommerziell anzubieten, da viele Fehler die Kunden (zurecht) mehr verärgert als es ihnen nutzt. Inwiweit die Preispolitik komisch ist, hängt wahrscheinlich vom jeweiligen Käufer ab. Ob man weiß, was dahinter steckt, ob man eine 3-Mann-Hobby-Community betreibt oder ein professionelles Forum. Es gibt viele Faktoren dafür.
Programmierer denken da, normalerweise, immer anders als normale Anwender. Besonders wenn man weiß, dass man tlw. für noch so kleine Funktionen einen Riesen Aufwand betreiben muss, da es nicht anders notwendig ist. Dies sieht aber der Otto-Normal Benutzer nicht.
Nun bezahle ich also für Produkt X bspw. 9, 90 oder 900 Euro, kann das Produkt dann in meinem Forum einsetzen, erfreue mich daran und weiß die Arbeit des Erstellers zu schätzen (unterstellen wir einmal, das wäre das normale Nutzerverhalten), daran knüpft sich zugleich trotzdem die Frage, was genau erwerbe ich zu diesem Produkt dazu? Sicherlich kann man durch die Lizenz- und Nutzungsbestimmungen den groben Rahmen definieren, aber lesen und verstehen das die Anwender, können sie wirklich rational einordnen, was an Support sozusagen inklusive ist, was nicht?
Ganz nüchtern (aus meiner Sicht) gesagt: Wenn man ein Produkt erwirbt, hat man nicht automatisch Anspruch auf Support. Support ist eine freiwillige Leistung die vom jeweiligen Entwickler gegeben wird. Außerdem müssen, normalerweise, nur schwerwiegende Fehler behoben werden, welche eine Benutzung des Plugins unmöglich macht. Alles andere sind freiwillige Leistungen.
Für mich selber kann ich aber sagen: Ich verkaufen auch den Support. Jeder der meine Produkte erwirbt, kann sich in meinem Support-Forum für den Support freischalten lassen und erhält umfangreichen Support zu den Produkten. Immerhin möchte ich, dass das Plugin auch läuft und wie gewünscht einsetzbar ist.
Der Hersteller wiederum kalkuliert nüchterner, steckt den Rahmen fest und es kommt dann in einigen Fällen zu Misstönen, weil die Wahrnehmungs- und Erwartungshaltungen unterschiedlich sind?
Es ist halt immer die Frage. Manche Benutzer erwarten leider immer eine Eierlegendewollmilchsau. Ich finde aber, einen guten Entwickler macht aus, dass er auch auf Kundenwünsche in gewisser Weise eingeht. Ich freue mich bspw. immer über Feedback und Ideen für Funktionserweiterungen. Allerdings muss auch irgendwann Schluss sein.
Überspitzt gefragt, was ist also die vermeintlich "bessere" Situation: Zu versuchen den Kunden dahingehend zu "erziehen", die Erwartungshaltung zu reduzieren, durch kostenlose Angebote eine Balance zwischen den Angeboten zu erzeugen (kostenfrei und kostenpflichtig), oder den nüchternen Geschäftssinn walten zu lassen, prinzipiell nichts mehr kostenfrei anzubieten, dafür aber verstärkt durch überragenden (?) Service den Kauf der Nutzer zu "rechtfertigen" (in dem Sinne, dass sie das Gefühl haben, das Produkt war es wert)?
Naja, ich biete bspw. kleinere Plugins (< 10 Stunden Arbeit) immer noch kostenlos an. Auch 1,99 finde ich da, tlw. nicht gerechtfertigt. Größere Plugins, wie bspw. meine Themenformulare biete ich aber gegen Entgelt an, denn wenn man weiß, wie man dieses Plugin richtig einsetzt, ist es ein sehr mächtiges Tool.
Was jetzt das richtige ist, muss, denke ich, jeder für sich selbst entscheiden. Sowohl Käufer als auch Verkäufer. Wer nicht ein paar Euro für sein Hobby ausgeben kann (in einer immer mehr kommerzialisierten Gesellschaft), muss sich halt selber was basteln und kann selber versuchen seine Zeit dort zu investieren. Muss halt jeder für sich selber entscheiden.